Komin och malmo.se – som hund och katt

28 Mar

Någon gång då och då får jag kommentaren att det skulle vara onödigt med ett intranät – vi har ju redan malmo.se. ”Varför lägger vi inte allting där, vi har ju offentlighetsprincipen att förhålla oss till, och vi har väl inga hemligheter? Det är så jobbigt att ha samma innehåll på två platser.”

Den som säger så har dock inte tänkt på att det är olika syften med Komin och malmo.se, att målgrupperna skiljer sig åt och att innehållet därför behöver se helt olika ut. Några exempel på vad som skiljer målgrupperna:

malmo.se Komin
Målgrupp Externa användare: alla typer av bakgrund, kunskap och erfarenhet, vanligtvis ingen kunskap om kommunorganisationen. Interna användare: God kunskap om organisationen, vitt skilda behov av information.
Effektivitet Sekundärt syfte med medborgarens effektivitet, det gör inget om en ansökan tar tre minuter istället för två, bara den är tydlig och användaren är trygg med vad som händer, oftast gör man ansökan bara någon gång i sitt liv. Primärt syfte för webbplatsen, syftet är att öka effektiviteten, kapa sekunder av den anställdes ”tool time”, särskilt för sådant som görs om och om igen varje dag.
Sajtens affärsmål Ge service till medborgaren på medborgarens premisser. Ge stöd till den anställde och effektivisera arbetsdagen.
Innehållsmål Förklara en process så enkelt som möjligt, så att processen inte upplevs som svår. Förklara en process så detaljerat som möjligt, så att vi kan genomföra processen kontrollerat och effektivt.
Nyhetsflöden Huvudsakligt fokus på värdeskapande nyheter, ska ladda varumärket, locka till att nyttja sådant som staden erbjuder. Huvudsakligt fokus på sådant du behöver veta för att klara arbetsdagen, need to know.
Tjänster Tjänster som medborgaren nyttjar: ansöka om bygglov, boendeparkering, loppisbokning osv. Tjänster som den anställde nyttjar: boka mötesrum, söka semester, koppla om telefonen osv.
Dialog-/ samarbetsareor Enstaka, för att lösa särskilda dialogbehov på politisk nivå eller i särskild tjänstemannafråga. Stora behov av dialog-/ samarbetsareor på alla nivåer i organisationen.
Användningsmönster Förstagångsanvändare och sällananvändare, känner inte till webbplatsen eller organisationen. Oftaanvändare, känner till webbplatsen och organisationen.
Innehållsstruktur Enligt serviceområden, medborgaren struntar i vilken förvaltning som är avsändare. Vi kan aldrig förutsätta att besökaren har någon förkunskap. Innehållet skiktat på gemensamt material (Vår kommun), förvaltningsunikt material (Min förvaltning) och expertstöd för ditt eget yrke (Mitt arbetsfält).
Webbplatsutseendet Viktigt att ladda varumärket och skapa Malmö stad-igenkänningsfaktor samtidigt som vi berättar om servicen. Utseendet sekundärt, ska inte vara i vägen för effektiviteten.
Webbläsare, operativsystem Alla möjliga. Standardplattform (Windows XP/7 + IE7 i Malmö stads fall).

Listan kan göras längre, till exempel med skillnaderna i språkkunskaper och kunskap om hur samhället är konstruerat.

Eftersom målgrupperna är så olika behöver också informationen på malmo.se och Komin vara olika. Fyra exempel:

  • På malmo.se: En medborgare ska uppleva att det är skitenkelt (ja, faktiskt!) att ställa sitt barn i förskolekö, ansöka om bygglov, beställa extra sophämtning, ansöka om boendeparkering, ansöka om socialbidrag via malmo.se. Det ska inte vara åtta regelsidor med förbehåll innan du kan ansöka, det ska inte vara fem olika delformulär och det ska inte ta en arbetsvecka att slutföra ansökan. I bästa fall ryms all info och elektronisk ansökan på en och samma sida. På Komin måste vi på samma gång vi ha en detaljerad processbeskrivning med alla tjänstemannasteg dokumenterade för att kunna hantera ansökningarna på korrekt sätt. Dessutom vore det bra om hanteringssystemet kunde visa ärendena i direkt anslutning till detta processtöd, så att det är enkelt att hantera dem på det bestämda sättet. Den kompletta beskrivningen för hur vi hanterar ett ärende kanske behöver 15 sidor inkl referenser till lagar, socialstyrelsen och annat.
  • På malmo.se: Det behöver inte stå något om semester för anställda på externwebben, annat än på en sida för sådana som är intresserade av att arbeta hos oss, och då endast i allmänna ordalag; ”ja, du får normal semester när du arbetar i Malmö stad”. På Komin behövs en mycket mer detaljerad info (hur mycket får man spara, är föräldraledighet semestergrundande, hur långt i förväg måste jag ansöka, när betalas semesterersättningen ut osv) samt formuläret för att konkret söka semester.
  • På malmo.se ska inte alla kontaktuppgifter till alla anställda på en avdelning visas. Det ska kanske inte ens finnas en sida som överhuvudtaget beskriver avdelningen – för hur vi organiserar oss internt är inte intressant för medborgarna, de vill bara ha den service som avdelningen bidrar med, utan att behöva veta vilken avdelning som åstadkommer det. På Komin skulle vi behöva en komplett kontaktbok med grundkontaktuppgifter, ansvar och kompetens för alla anställda för att kunna samarbeta effektivt.
  • På malmo.se: sida om ett särskilt boende – grundpresentation och bara kontaktuppgift till expen och utvalda funktioner. På Komin: särskilda boendets egna sidor för det interna arbetet – förteckning över alla anställda, diskussionsforum för att förbättra arbetet, scheman och allt annat internt material som de anställda på det särskilda boendet använder för att bli effektiv i driften av boendet, och så vidare.

Så här fungerar det med alla innehåll, påstår jag. Vi behöver en extern version och en annan intern version. Därför är malmo.se och Komin två helt olika saker som inte får blandas ihop och som är fullkomligt nödvändiga för verksamheten båda två.

Av diskussionen ovan tycker jag också att det är tydligt varför intranätet inte heller ska synas ute på internet och landa i Google och andra sökmotorer. Det handlar inte om att undanhålla information. Det handlar om att målgruppen medborgare inte är betjänta av den info som finns på intranätet. Intranätinfon skulle bara förvirra. Och förvirringen skulle generera en ökning av antalet telefonsamtal in i organisationen, rätt in till experterna, som inte ska ta vanliga medborgarfrågor eftersom vi vill ha en 1st line kundtjänst som tar detta (billigare och effektivare), men som medborgarna ändå skulle hitta fram till eftersom alla kontaktuppgifter finns på intranätet.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: