Nytt sätt att se på kontaktrutan

6 Maj

Ooops. Min ambition att ha typ ett inlägg om intränät i veckan fick sig en ordentlig törn under april. Så går det när det praktiska arbetet med intranät och webb blir intensivt. Diskussionen OM det blir lidande. Som tur är har frånvaron på bloggen gjort att det finns en hel del spännande att blogga om.

Varför har det varit intensivt? Har jag varit inblandad i Malmö stad på Second Life? Nä, det projektet drivs helt separat från webbplatserna.

Just nu bygger vi nästa generations webbplats i Malmö stad. Ny struktur, förbättrat redaktionellt innehåll, ny teknisk plattform för att kunna hantera etjänster, ett helt nytt sätt för att se till att RÄTT kontaktuppgifter finns på alla sidor och så vidare. Jag må vara intranätansvarig, men en sådan utmaning kan jag inte hålla mig ifrån, så det blir extraknäck som delprojektledare och projektdeltagare.

Mest intressant, och något som har stor potential även för intranätet, är vår nya kontaktmodul.

Fram tills i dag har vi lagt in kontaktrutor helt för hand på varje sida, utan någon typ av arv nedåt. Jag tror ni intranät/webbplatskollegor nu nickar igenkännande. Detta har gjort att uppgifterna ofta är fel: folk byter telefonnummer, andra kontatuppgifter, arbetsplats, ansvarsområde och så vidare. Varje ändring har krävt en manuell genomgång av alla sidor där personen funnits angiven. Ett sant detektivarbete.

Hur bra tror ni det har gått?

Den lösning vi nu tar fram är en trestegsraket.

1) Vi ska ha en modul i publiceringsverktyget som kommer att hämta kontaktuppgifterna från kommunens metakatalog. Redaktören behöver bara anropa rätt användarnamn, och de uppgifter som finns och som man vill visa genereras sedan automatiskt fram på webbsidan där modulen ligger, inklusive arv nedåt i strukturerna om man vill det. Om personen byter telefonnummer i växeln slår detta automatiskt igenom i kontaktrutan (växelsystemet föder telefonnumret i katakogen). Om personen slutar försvinner också visningen av kontaktuppgiften (personalsystemet dödar användarnamnet). Och så vidare.

2) Parallellt med denna automatisering för att kvaliteten på kontaktuppgifterna ska bli bra har vi också påbörjat ett arbete för att kvalitetssäkra kontakterna.

I dag finns det en förkärlek för att presentera kontaktuppgiften till chefen – men det är oftast fel kontaktperson för medborgaren eller den anställde. Vi är övertygade om att webbplatsbesökaren (på malmo.se och på intranätet) istället vill komma i kontakt med någon som KONKRET kan ADDERA VÄRDE till eller lösa den uppgift som besökaren vill utföra – och då är det i princip alltid mer rätt med kontaktuppgifterna till en handläggare eller liknande som har detta som ansvar/arbetsfält. Ett stort redaktionellt arbete just nu är därför att kontrollera alla sidor och se till att det är just dessa som adderar värde som är angivna kontaktpersoner.

3) Det kan ju vara rätt person – men enskilda personer blir sjuka, är på möten, har semester, glömmer att kolla mejlen. Med andra ord: det är ofta man inte svarar. Därför ska vi successivt inspirera organisationen att ”flytta upp” kontakten, från en person (3rd line) till en funktion (2nd line, grupp av personer som alla svarar på ett icke-personligt telefonnummer) och en del frågor även till en 1st line, en kommunövergripande kundtjänst som ska kunna hantera vanliga standardfrågor.

Målet är att medborgare och anställda, via sina respektive webbar, ska komma i kontakt med rätt person direkt. I dag har vi alldeles för många samtal som blir återvändsgränder för att det är fel person eller för att ingen svarar.

* * *

Men vänta, vad hände med intranätets killerfunktion nr 1, den interna elektroniska kontaktboken? Den ska såklart också finnas och vara superbra. Men jag tror att det finns två vägar till kontakt – dels genom direkt sökning bland alla anställda, dels att man blir serverad en korrekt kontaktuppgift på varje sida man besöker på intranätet. En kontaktuppgift till någon som snabbt kan lösa den uppgift jag försöker utföra.

Ett svar to “Nytt sätt att se på kontaktrutan”

  1. Susanne 7 maj 2009 den 5:58 f m #

    Jag kan bara konstatera att jag är avundsjuk! Denna lösningen skulle jag också vilja ha till våra webbplatser!

    Känner så väl igen problemet med ouppdaterade kontaktuppgifter som finns utspridda på en mängd olika sidor. Byter någon telefonnummer, eller ännu värre slutar, så blir det ett himla letande för att hitta alla ställen där detta ska korrigeras. Och i värsta fall så missar man något ställe…

    Vår internat och e-postpolicy förespråkar användandet av funktionsbrevlådor – men det har dessvärre inte slagit igenom ordentligt ute i verksamheterna.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s

%d bloggare gillar detta: