Folk hamstrar just nu, noterar jag. Idag när jag handlade på affären köpte kvinnan före mig i kön en massa glödlampor; 25W, 40W och någon 60W. ”Glödlampan väl sluta säljas i morgon”, kommenterade hon. Många tidningar rapporterar att glödlampsförsäljningen – alla styrkor – toppar just nu.

Vad beror detta på? Jo, EU ska fasa ut glödlampan till förmån för mer energivänliga lampalternativ. Från 1 sept försvinner 100W glödlampor samt matta glödlampor från handeln. Just VILKA lampor som försvinner verkar många ha missat. Folk köper in vilka lampstyrkor som helst.

Vissa tidningar späder okunnigt också på ”paniken”, till exempel Sydsvenskans söndagsbilaga, som i helgen förkunnade glödlampans slutliga död. (Sydsvenskan 30 aug 2009, söndagsdelen, s. 6.) Aftonbladet har också dålig koll.

Någonstans har ansvarig myndighet missat i kommunikationen. Det borde inte vara svårt att nå ut med VAD som slutar säljas detta månadsskifte, men trots detta verkar många medborgare missa informationen.

Kommunikation är svårt.

Toby Ward, Prescient Digital Media, har undersökt 561 organisationer jorden runt i sin Intranet 2.0 Global Survey. Studien visar att 2.0-verktyg som wikis, diskussionsforum, bloggar, IM och liknande numera är ganska vanliga verktyg.

Sharepoint dominerar också som verktyg bland dem som infört 2.0-funktioner i organisationen, ungefär hälften av dessa använder Microsofts verktygssvit i någon form.

Wards studie har också, parallellt med frågorna om wikis m.m., undersökt om organisationer har infört ”intranet social networking”. Detta tycker jag är lite konstigt eftersom e-post, bloggar, wiki, diskussionsforum och taggning alla för sig är verktyg som stöder socialt nätverkande online. Jag har inte sett studiens frågeformulär, men en välvillig tolkning av frågan är väl om organisationen infört något sammanhängande programpaket à la Facebook, med utrymme för mer än utbyte av rent verksamhetskritisk information. En femtedel av organisationerna har detta i någon form, men bara 6% av dem har infört det i hela sin organisation.

Ovanstående sätter fingret på en springande punkt när det gäller intranät och webb: Ofta är det ganska oklart, också för oss som har intranät som yrke, vad vi menar och vad vi arbetar för att införa. Vad är skillnaden mellan en ”webbplats” och en ”portal”? Är nya modeordet ”sociala nätverk” en funktion/ett program, en svit av funktioner eller mer ett avancerat tillstånd som intranätet kan övergå i? Eller har kanske ”sociala nätverk” egentligen inget alls med teknik att göra?

Jämför Wikipedias information om sociala nätverk och tjänster/verktyg för sociala nätverk (social netwok service):

Social network: A social network is a social structure made of individuals (or organizations) called ”nodes,” which are tied (connected) by one or more specific types of interdependency, such as friendship, kinship, financial exchange, dislike, sexual relationships, or relationships of beliefs, knowledge or prestige.

Social netwok service: A social network service focuses on building online communities of people who share interests and/or activities, or who are interested in exploring the interests and activities of others. Most social network services are web based and provide a variety of ways for users to interact, such as e-mail and instant messaging services.

Studien verkar inte nämna verktyget twitter alls. Intressant, eftersom twitteranvändandet både växer explosionsartat och på samma gång dissas som ”mindless babble of people telling you what they are doing minute-by-minute”.

Har din organisation börjat använda Twitter för intern kommunikation mellan anställda, kanske på något sätt ihopknutet med intranätet? Malmö stad har det inte. Jag är personligen tveksam till hur användbart Twitter är inne i organisationer, med sin begränsning på 140-tecken och krångliga kommandon. Vad tycker du?

* * * *

Svaret på rubriken är att intranätet, precis som Facebook, aldrig kan bli ett socialt nätverk i sig självt. Däremot kan intranätet med olika integrerade verktyg stödja redan existerande sociala nätverk och bidra till att nya nätverk uppkommer. Bygg med detta i åtanke, men kom också ihåg att fikarummet och promenader i korridoren kommer att vara de verktyg som många anställda fortfarande upplever som allra bäst för att underhålla sina sociala nätverk.

I ett inlägg nyligen skriver Nielsen om tio misstag inom informationsarkitektur. Misstag nr 1 på listan är att inte ha någon struktur:

The most notable structural problem is when designers treat a site like one big swamp with no organizing principle for individual items. Yes, users can fish the swamp using search or by following links from current promotions or outside sites. But whatever they dredge up is it. No opportunities for understanding the site’s other offerings or locating related items.

Det är naturligtvis som Nielsen säger, och det är ganska självklart. Vad som är intressant är att han, i och med att han säger att frånvaro av struktur är ett misstag, underkänner wikins idé. Den duger inte till att driva ett intranät och den duger (i sitt grundutförande) inte heller för att samla information som vinner på kategoriindelning. Wikin ökar alltså bara snuttifieringen och hindrar oss att se sammanhangen. Eller?

Jag får ibland frågan om intranätet och den externa webben kan ”sitta ihop”, alltså vara en och samma sak. Svaret på detta från mig är både ”ja” och ”nej”.Ja: Ditt intranät och din webbplats kan ha samma publiceringsverktyg, samma sökmotor, samma dokumentmotor och liknande. Detta är ofta en fördel exempelvis vid utvecklingsarbete, då du kan använda en byggd funktion två gånger (förutsatt att den är relevant för målgrupperna). Utbildningsinsatser för redaktörer blir ju också dubbelt så användbara om publiceringsverktyget är det samma för intranätet och den externa webbplatsen.

Nej: Intranätet och den externa webbplatsen ska inte att ha samma utseende, samma struktur och samma startsida. Syften, målgrupper, och dessa gruppers behov av information, funktioner och systemintegrationer är för olika för att kunna slås samman på något effektivt sätt.

Så om någon i ledningen är inne på att designmässigt, strukturmässigt, innehållsmässigt slå ihop intranätet med externwebben – argumentera emot!

Lästips: James Robertson, Step Two Desgns: Worlds apart: intranets and websites.

Ooops. Min ambition att ha typ ett inlägg om intränät i veckan fick sig en ordentlig törn under april. Så går det när det praktiska arbetet med intranät och webb blir intensivt. Diskussionen OM det blir lidande. Som tur är har frånvaron på bloggen gjort att det finns en hel del spännande att blogga om.

Varför har det varit intensivt? Har jag varit inblandad i Malmö stad på Second Life? Nä, det projektet drivs helt separat från webbplatserna.

Just nu bygger vi nästa generations webbplats i Malmö stad. Ny struktur, förbättrat redaktionellt innehåll, ny teknisk plattform för att kunna hantera etjänster, ett helt nytt sätt för att se till att RÄTT kontaktuppgifter finns på alla sidor och så vidare. Jag må vara intranätansvarig, men en sådan utmaning kan jag inte hålla mig ifrån, så det blir extraknäck som delprojektledare och projektdeltagare.

Mest intressant, och något som har stor potential även för intranätet, är vår nya kontaktmodul.

Fram tills i dag har vi lagt in kontaktrutor helt för hand på varje sida, utan någon typ av arv nedåt. Jag tror ni intranät/webbplatskollegor nu nickar igenkännande. Detta har gjort att uppgifterna ofta är fel: folk byter telefonnummer, andra kontatuppgifter, arbetsplats, ansvarsområde och så vidare. Varje ändring har krävt en manuell genomgång av alla sidor där personen funnits angiven. Ett sant detektivarbete.

Hur bra tror ni det har gått?

Den lösning vi nu tar fram är en trestegsraket.

1) Vi ska ha en modul i publiceringsverktyget som kommer att hämta kontaktuppgifterna från kommunens metakatalog. Redaktören behöver bara anropa rätt användarnamn, och de uppgifter som finns och som man vill visa genereras sedan automatiskt fram på webbsidan där modulen ligger, inklusive arv nedåt i strukturerna om man vill det. Om personen byter telefonnummer i växeln slår detta automatiskt igenom i kontaktrutan (växelsystemet föder telefonnumret i katakogen). Om personen slutar försvinner också visningen av kontaktuppgiften (personalsystemet dödar användarnamnet). Och så vidare.

2) Parallellt med denna automatisering för att kvaliteten på kontaktuppgifterna ska bli bra har vi också påbörjat ett arbete för att kvalitetssäkra kontakterna.

I dag finns det en förkärlek för att presentera kontaktuppgiften till chefen – men det är oftast fel kontaktperson för medborgaren eller den anställde. Vi är övertygade om att webbplatsbesökaren (på malmo.se och på intranätet) istället vill komma i kontakt med någon som KONKRET kan ADDERA VÄRDE till eller lösa den uppgift som besökaren vill utföra – och då är det i princip alltid mer rätt med kontaktuppgifterna till en handläggare eller liknande som har detta som ansvar/arbetsfält. Ett stort redaktionellt arbete just nu är därför att kontrollera alla sidor och se till att det är just dessa som adderar värde som är angivna kontaktpersoner.

3) Det kan ju vara rätt person – men enskilda personer blir sjuka, är på möten, har semester, glömmer att kolla mejlen. Med andra ord: det är ofta man inte svarar. Därför ska vi successivt inspirera organisationen att ”flytta upp” kontakten, från en person (3rd line) till en funktion (2nd line, grupp av personer som alla svarar på ett icke-personligt telefonnummer) och en del frågor även till en 1st line, en kommunövergripande kundtjänst som ska kunna hantera vanliga standardfrågor.

Målet är att medborgare och anställda, via sina respektive webbar, ska komma i kontakt med rätt person direkt. I dag har vi alldeles för många samtal som blir återvändsgränder för att det är fel person eller för att ingen svarar.

* * *

Men vänta, vad hände med intranätets killerfunktion nr 1, den interna elektroniska kontaktboken? Den ska såklart också finnas och vara superbra. Men jag tror att det finns två vägar till kontakt – dels genom direkt sökning bland alla anställda, dels att man blir serverad en korrekt kontaktuppgift på varje sida man besöker på intranätet. En kontaktuppgift till någon som snabbt kan lösa den uppgift jag försöker utföra.

Just nu skissar jag på nya guidelines för mina redaktörer som arbetar med intranätet. Det är många pusselbitar som jag tycker ska finnas med, från rekommendationer nere på ordnivå upp till makrotänk – kort sagt allt det som de behöver veta när de skapar en sida. Jag ser innehållet i dessa guidelines främst som korta punkter man kan checka av när man producerar webbsidor. Först ut: regler för vänstermenyn.

Vad tycker du? Har du fler bra punkter man ska tänka på?

Vänstermenyn
När du arbetar med vänstermenyn ska du tänka på följande saker.

En ingång i en vänstermeny ska:

• alltid gå till en sida med innehåll
• alltid gå till en underliggande sida i strukturen
• alltid innehålla få val, omkring 7 st är lagom, 10-12 st är smärtgränsen
• alltid ha samma ord som rubriken på sidan har
• aldrig innehålla fler än 12 val
• aldrig öppna ett nytt fönster
• aldrig länka till en annan webbplats (sådan länkning gör du inne på sidan under bannern ”Externa länkar”)
• aldrig länka till en annan gren i vår egen webbplats (sådan länkning gör du inne på sidan under bannern ”Relaterad information” eller ”Läs mer”)
• aldrig länka till en pdf/word/annan fil (sådan länkning gör du inne på sidan under bannern ”Ladda ned”)

Vi undviker:

• avdelningsnamn, förvaltningsnamn, gruppnamn, egennamn (undantag i struktur som är till för att beskriva organisationen)
• fackuttryck, förkortningar, avancerade ord (undantag i strukturer där målgruppen helt säkert förstår orden)